（平報融媒記者 毛璽璽 王代諾）12月29日，市政府熱線辦公布了 11月份我市12345民呼必應熱線工作情況。上個月，我市12345民呼必應各平臺共受理各類來電來信92697件。其中，接聽電話92325人次，登記交辦7151件，已辦結7106件，辦結率99%，滿意率98%；網絡平臺受理交辦372件，按時辦結回復372件，辦理回復率100%。

12345熱線電話（含公眾號）受理65709人次，登記交辦5724件，已辦結5679件，辦結率99%，滿意率98%。超期未辦結工單共45件，其中，新華區32件、示范區13件。

留號并行熱線電話中，12315消費者投訴舉報熱線共接聽來電4755人次，登記交辦1331件，已辦結1331件，按期辦結率100%；12328交通運輸服務監督熱線共接聽來電2080人次，登記交辦96件，已辦結96件，按期辦結率100%；12333社保查詢熱線共接聽來電18634人次；12348法律咨詢熱線共解答群眾法律咨詢1147人次。

通過市長信箱、網民留言及全國政務服務一體化平臺等網絡平臺受理交辦372件，按時辦結回復372件。

據市政府熱線辦主任王群星介紹，11月份我市持續優化疫情專線服務能力。面對涉疫訴求激增，為提高熱線工作效率，市政府熱線辦組織全體人員第一時間學習掌握防疫政策，準確傳遞信息，解疑答惑，全力保障群眾訴求渠道暢通有序。11月份以來，12345疫情防控專席共接聽涉及疫情來電32271人次，主要涉及政策咨詢、健康碼、核酸檢測、生活物資需求保障、醫療求助、隔離轉運等問題。此外，針對市民訴求較為集中的供暖問題，市熱線辦提前謀劃、多措并舉、聯動解決，進一步提高供暖類訴求處辦質效?！笆紫?，市熱線辦聯系熱力集團選派工作人員進駐話務大廳，于11月15日開通12345熱力客服專席，協助接聽、處理市民供暖訴求；隨后，組織全體話務人員進行供暖訴求專題培訓，針對市民群眾反映的典型問題匯總分析，及時交辦處理，保障群眾溫暖過冬?！蓖跞盒墙榻B，11月份，12345熱線共接聽供暖相關訴求798人次，主要涉及延期未供暖、暖氣不熱、暖氣退費繳費等問題。

為進一步激勵工作，市政府熱線辦公布了11月份民呼必應工作有關情況?！坝捎谝咔樵?，11月份市12345熱線中心只公示各網絡單位辦件量、辦結率、滿意率?！蓖跞盒钦f。

附件：

1.11月份12345民呼必應熱線辦理情況表

2.11月份網絡留言類受理件辦理情況表